Резюме: Специалист (удаленно)

Опытный специалист со стажем более 5 лет в клиентском сервисе и продажах. Сильна в оперативной обработке обращений, урегулировании претензий, оптимизации рабочих процессов и поддержании долгосрочных отношений с клиентами.
Умею работать с большими объёмами данных, быстро осваиваю новые инструменты и строго соблюдаю регламенты.
Ориентирована на результат: снижала возвраты, ускоряла документооборот, повышала удовлетворённость клиентов. Предпочитаю спокойный, профессиональный стиль коммуникации без давления, с фокусом на решение проблемы и сохранение лояльности клиента. Готова развиваться в сфере клиентского сервиса и брать на себя больше ответственности.

Ключевые компетенции:

- обработка клиентских обращений (поддержка) через чат, email, звонки;
- урегулирование претензий и конфликтных ситуаций;
- ведение деловой переписки и поддержание долгосрочных отношений с клиентами и партнёрами;
- оптимизация документооборота и отчётности;
- работа с CRM‑системами и базами данных;
- планирование и организация рабочих процессов;
- обучение новых сотрудников;
- сбор, анализ и структурирование информации;
- взаимодействие со смежными отделами для решения клиентских вопросов.

Опыт работы
Старший специалист по работе с клиентами (группа по работе с горячей линией)
ОАО «ПРОГРЕСС» (август 2023 — настоящее время)
Сфера: продукты питания (молочная продукция, детское питание — производство и оптовая торговля).

Результаты и измеримые достижения:

- обработала свыше 1 500 клиентских обращений при среднем времени реакции менее 15 минут;
- снизила количество возвратов продукции на этапе выгрузки на 25 % за счёт оперативного принятия решений и взаимодействия с отделами КС и логистики;
- участвовала в разработке шаблона сводного отчёта в Excel (с применением функции ВПР) — время подготовки отчётности сокращено на 30 %;
- урегулировала более 100 конфликтных ситуаций и претензий, повысив уровень удовлетворённости клиентов на 15 %;
- сохранила 95 % клиентской базы за период работы;
- обеспечила 100 % точность фиксации результатов обращений в CRM‑системе.

Продавец‑консультант
Магазин «Лампа Люкс» (февраль 2021 — август 2023)

Обязанности и результаты:

- консультировала до 50 клиентов в день по ассортименту и спецпредложениям;
- контролировала актуальность ценников и наличие товаров — количество ошибок сокращено на 15 %;
- организовала приёмку и учёт товара, обеспечив точность инвентаризации на уровне 99 %;
- поддерживала порядок в торговом зале и работала с кассовым оборудованием (без кассовых расхождений);
- разрабатывала коммерческие предложения для клиентов;
- работала в программе 1С.

Продавец‑консультант
«Мир удивительных товаров» (сентябрь 2020 — январь 2021)

Обязанности:

- консультирование клиентов по ассортименту, ценам и спецпредложениям;
- контроль наличия товаров и ценников, своевременное пополнение ассортимента;
- оформление торгового зала и витрин;
- поддержание порядка в торговом зале;
- работа в 1С.

Образование
Воронежский государственный педагогический университет (2020–2023), неоконченное высшее, направление «Специальная психология».
Лебедянский педагогический колледж (2020), среднее специальное, специальность «Дошкольное образование», квалификация «Воспитатель».

Навыки
CRM и рабочие системы: CRM‑системы, «Контур», SAP, 1С, системы ЭДО.
Офисные программы: Word, Excel (включая ВПР и сводные отчёты), Google Docs.
Профессиональные навыки: деловая коммуникация (переговоры, переписка), обработка обращений, управление документооборотом, сбор и анализ информации, планирование, организация процессов.

Языки
Русский — родной.
Английский — A2 (элементарный уровень, чтение и письменная коммуникация с использованием переводчика).

Личные качества
- ответственность и пунктуальность;
- коммуникабельность и навыки межличностного общения;
- быстрая обучаемость;
- внимательность к деталям и точность в работе;
- умение работать в коллективе и с большими объёмами информации;
- организаторские способности;
- стрессоустойчивость и способность сохранять спокойствие в напряжённых ситуациях.