Резюме: Менеджер

Автостэлс
Москва, www.autostels.ru/

Автомобильный бизнес

Автозапчасти, шины (розничная торговля)
Автокомпоненты, запчасти, шины (продвижение, оптовая торговля)
Автокомпоненты, запчасти (производство)
Июль 2025 — Апрель 2026 10 месяцев

операционный менеджер

1. Обработка запросов от смежных подразделений компании по вопросам клиентов, работа в Help desk
2. Предоставление обратной связи коллегам по полученным комментариям от клиентов
3. Актуализация данных клиентов/информирование клиентов - по телефону/почте/чатам
4. Подключение к входящим звонкам (при необходимости)
5. Корректное ведение карточек в CRM
6. Подготовка внутренних отчетов установленной формы, графики и справки по результатам работы
7. Приём и регистрация претензий клиентов (по телефону, email);
Анализ причин возникновения претензий;
Ведение претензионной переписки, составление отчётов;
Взаимодействие с коллегами из смежных отделов: склад, производство, юридический отдел.

Франческо Донни
Москва, francesco.ru

Апрель 2023 — Июнь 2025 2 года 3 месяца

Менеджер по работе с клиентами(удаленная работа)

- Поддержание высокого уровня сервиса в обслуживании клиентов, консультирование, помощь в решении текущих вопросов, соблюдение скриптов и регламентов;
-Обработка обращений: до 50 в день ( чаты, мессенджеры, почта);
-Обработка звонков: до 100-200 звонков в день;
-Сопровождение клиентов на каждом этапе ведения заказа;
Обработка и проверка заказов:
- Поддержание и обновление актуальной информации в CRM-системе (Битрикс24)
-Взаимодействие с курьерскими службами.
- Обработка всех входящих обращения клиентов (телефон, e-mail, чаты), взаимодействие с клиентами по решению претензионных вопросов;
- Анализ рекламационных обращений (определить причину возврата, что можем предложить со своей стороны для удержания клиента).
- Взаимодействие со смежными отделами (отдел контроля качества, склад, контент-отдел, руководитель);

В процессе всей трудовой деятельности приобрела достаточно обширные навыки в разных сферах (IT, ритейл, автобизнес) в области работы с клиентами, административного управления и взаимодействия с различными отделами.

В работе с конфликтными клиентами я придерживаюсь системного подхода, который включает в себя выслушивание, понимание ситуации, предложение решения для разрешения конфликтов.
В случаях потери заказа или задержки доставки я внимательно анализирую причины, объясняю ситуацию клиенту, предлагаю возможные варианты решения — например, замену товара, быстрый возврат или дополнительную скидку. При обработке заявок на возврат и брак товара я строго соблюдаю внутренние регламенты и законодательство, чтобы обеспечить прозрачность и справедливое разрешение вопроса.
Моим важным навыком также является коммуникация: я стараюсь сохранять спокойствие, проявлять эмпатию и предлагать реальные решения, что помогает снизить уровень напряженности и сохранить доверие клиента. Также я тщательно документирую все обращения и решения, вношу любое изменение по клиенту в crm, чтобы обеспечить прозрачность и возможность последующего анализа ситуации для улучшения процессов.

Сервис заботы о близких
Москва

Услуги для населения

Домашний персонал
Общественная деятельность, партии, благотворительность, НКО

Профессиональная, предпринимательская организация
Общественная, политическая организация
Благотворительная организация
Фонд, грантодатель
Март 2022 — Март 2023 1 год 1 месяц

Менеджер по работе с проектом

1. Проведение переговоров и презентаций услуг компании (проведение звонков и онлайн-встреч), работа с возражениями;
2. Ведение отчетности по заключенным сделкам и анализ результатов.
3. Поддержание и обновление данных в CRM-системе Битрикс
4. Участие в разработке маркетинговых мероприятий для продвижения услуг.
5. Сбор обратной связи от клиентов и анализ результатов.
6. Работа с данными: проверять корректность, вести учет и оформлять необходимые документы.
7. Развивать долгосрочные отношения с клиентом: заботливо инициировать диалог с текущими клиентами на повторные заказы
8. Мониторинг и контроль оплат от клиентов
9. Разработка скриптов, инструкций, форм, анкет для оптимизации работы;
10. Поиск и подбор персонала, проведение собеседований, анализ анкет от кандидатов; Коммуникация, помощь на этапе стажировки.

Опен Сервис
Москва

Гостиницы, рестораны, общепит, кейтеринг

Ресторан, общественное питание, фаст-фуд
Гостиница
Февраль 2021 — Январь 2022 1 год

Менеджер по работе с клиентами

1. Работа в amoCRM; Регистрация всех взаимодействий с клиентом, формирование отчётов;

3. Участие в разработке рекламных креативов, лендингов, квизов; текстовое наполнение сайта

4. Проверка качества работы сотрудников и руководителей (участие в планерках, прослушивание и анализ втреч, оценка собраний по чек-листу)

5. Сбор обратной связи от клиентов для анализа качества работы и наполнения сайта отзывами (в случае необходимости работа с претензиями).

Bunny Hill
Москва

Розничная торговля

Интернет-магазин
Розничная сеть (товары для детей)
Товары народного потребления (непищевые)

Товары для детей (продвижение, оптовая торговля)
Товары для детей (производство)
Ноябрь 2019 — Декабрь 2020 1 год 2 месяца

Менеджер по работе с клиентами (удаленная работа)

-Обработка входящих заказов от клиентов, консультирование клиентов по телефону и в социальных сетях
- Согласование заказов, оформление, выставление счетов, проверка оплат, взаимодействие со складом и командой
- Запрос информации у поставщиков
-Оформление возвратов
-Заполнение накладных для отгрузки розничного магазина,
- Оформление документов для отправки через почту России и др.курьерские службы,
- Отслеживание получения заказов,
- Своевременное и оперативное решение проблем и претензий клиентов с учетом интересов компании.

Связной Ц.Р. (Кредбери)
Москва

Финансовый сектор

Финансово-кредитное посредничество (биржа, брокерская деятельность, выпуск и обслуживание карт, оценка рисков, обменные пункты, агентства по кредитованию, инкассация, ломбард, платежные системы)
Декабрь 2013 — Май 2016 2 года 6 месяцев

Специалист по административным вопросам

- Взаимодействие с подрядными организациями, курьерскими и почтовыми службами; администрацией бизнес-центра и парковкой, охраной, ремонтными службами и т.д.
- Благоустройство офиса.
- Снабжение офиса; выбор поставщиков,контроль своевременной доставки и оплаты, заключение договоров.
- Обслуживание офиса компании, контроль чистоты и порядка в офисных помещениях.
- Организация рабочих мест;
- Работа с корреспонденцией (деловая переписка, факс, экспресс-доставка, почтовые отправления и пр.);
- Согласование договоров, доп.соглашений с юридическим и финансовым отделами.
- Travel support; визовое оформление.
- Деловая переписка с партнерами и клиентами.
- Частичное кдп (прием/увольнение, командировки, переводы, отпуска, подготовка документов, табель рабочего времени, и т.д.).
- Помощь гл.бухгалтеру (закрывающие документы, работа в банк- клиент, помощь при прохождении аудиторской проверки).
Владение понятием назначения документов:акт, счет, счет -фактура.
- Ведение и учет документооборота.
- Административная поддержка генерального директора.

iiko (Айко)
Москва, iiko.ru/

Гостиницы, рестораны, общепит, кейтеринг

Ресторан, общественное питание, фаст-фуд
Март 2012 — Август 2013 1 год 6 месяцев

Административный менеджер

- Распределение звонков, отсеивание ненужных звонков (спам и прочее), фиксирование и передача информации, встреча гостей, координация по отделам, чай-кофе;
- Обслуживание офиса компании, контроль чистоты и порядка в офисных помещениях.
- Осуществление контроля за деятельностью уборщиц, курьера, разнорабочих.
- Снабжение офиса (завтраки, канц. принадлежности, хоз.товары, мебель, расходные материалы и т.д.) - мониторинг рынка и выбор поставщиков, контроль своевременной доставки и оплаты по снабжению офиса, заключение договоров;
-Организация ремонтных работ помещения (осуществление контроля за работоспособностью всех систем: сантехника, электрика, отопление и пр.,).
- Взаимодействие с управляющей БЦ по текущим вопросам.
- Контроль наличия основных средств на текущие расходы, отчетность;
- Взаимодействие с курьерскими службами;
- Поддержание в актуальном виде информационных внутренних баз данных компании.
- Ведение табеля посещаемости; отчетность.
- Travel поддержка, оформление командировок; визовое оформление.
- Помощь гл.бухгалтеру (контроль возврата закрывающих документов, отправка документов клиентам и поставщикам посредством почты). Корректировка информации о контрагентах- содержание в актуальном виде, занесение в базы данных.
- Составление писем и заявок.
- Помощь менеджеру по персоналу: оформление сотрудников на работу (сбор необходимых документов при приеме на работу, внесение данных в 1С, формирование Личного дела, подготовка документов для получения з/п карт, ознакомление с журналами вводного инструктажа и т.д.);
- Контроль документооборота.
- Исполнение поручений дирекции..

БЕГУН, ЗАО
Москва, www.begun.ru

Информационные технологии, системная интеграция, интернет

Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
СМИ, маркетинг, реклама, BTL, PR, дизайн, продюсирование

Маркетинговые, рекламные, BTL, дизайнерские, Event-, PR-агентства, организация выставок
Май 2011 — Март 2012 11 месяцев

Помощник руководителя по персоналу

- размещение вакансий на различных интернет-ресурсах по заявкам руководителей;
- поиск, анализ и отбор резюме по профилю кандидата (до 10 открытых позиций: программист php, программист с++, верстальщик, администратор БД, дежурный инженер, менеджер по работе с ключевыми клиентами, ведущий специалист и т.д),
- работа с откликами кандидатов;
- телефонное интервью с кандидатом, предоставление информации по вакансии;
- организация и контроль встреч кандидатов с Руководителями отделов;
- бронирование meeting room;
- проведение собеседований на открытые позиции;
- анализ рынка труда;
- помощь Руководителю в составлении Должностных инструкций на различные должности;
- ведение "Приказов об отпусках" (их своевременное оформление и архивирование);
- архивирование Личных дел сотрудников за прошедшие года;
- участие во внутренних проектах Компании;
- помощь в текущих вопросах.
Быстро и в короткие сроки вникла в поставленные задачи, с успехом и в установленные сроки закрывала вакансии, проявила инициативу в помощи менеджеру по кадровому делопроизводству с разбором и приведением в порядок архива дел.

Образование
Высшее
Московский психолого-социальный университет, Москва
2014

Высшее

Юридический, Консультационная деятельность служб управления персоналом

Повышение квалификации, курсы
Офис - менеджер и специалист административно - хозяйственного подразделения
2017

МГТУ им.Н.Э. Баумана учебный центр "Специалист", сертификат

Как стать лидером: постановка целей и мотивация команды
2016

ЦОО "Нетология-групп" (Академия HH.ru), сертификат

Тайм-менеджмент:простые способы управления временем
2016

ЦОО "Нетология-групп" (Академия HH.ru), сертификат

Организация кадрового делопроизводства
2011

МГТУ им.Н.Э. Баумана учебный центр "Специалист", сертификат